Hola Muhammed y Feliz Año Nuevo. “Shukran” por pedirme que responda sobre este importante tema internacional de atención médica.
Sí, escribí y consulté ampliamente sobre el diseño de la experiencia de servicio al cliente en el ámbito de la atención médica, en los Estados Unidos y en el extranjero.
En los EE. UU., Hace varios años, se implementó un nuevo sistema de medición en todo el país que actualmente se relaciona con la clasificación y los esquemas de reembolso de un hospital. Los hospitales y clínicas que caen por debajo de un puntaje determinado ahora son penalizados con un porcentaje de su reembolso si aceptan un sistema de medición del desempeño en sus contratos con las aseguradoras y los contribuyentes del gobierno.
Como una autoridad reconocida internacionalmente que educa y aboga por el éxito comercial de mis clientes en el cuidado de la salud y el turismo, el tema de la gestión de la experiencia del cliente y la medición y mejora son los principales diferenciadores, especialmente en el sistema de aranceles negociados contractualmente donde el precio se convierte en un estándar no diferenciador y los pacientes solo se preocupan por un copago conjunto o una participación en los costos. Si la tarifa se negocia a $ 800 por día, entonces el 20% de la tarifa es la misma, sin importar a dónde vaya.
Eso significa que la tecnología, la marca profesional del médico y la experiencia del cliente se convierten en la diferenciación suave que impulsa los volúmenes. En una situación en la que el hospital está mal pagado por los servicios que ha contratado para la entrega, el enfoque podría ser contraproducente. Aumentar el volumen ante el pago insuficiente de los servicios se traduce en mayores pérdidas, aunque los clientes estén contentos. Eventualmente, el otro zapato cae: un reembolso menor significa una mayor escasez de personal, recortes y, en última instancia, el deterioro del rendimiento del servicio al cliente.
Actualmente hay algunos sistemas que usamos en los Estados Unidos.
El primero es CAHPS. He proporcionado el enlace al sitio web oficial que proporciona todo lo que desea saber al respecto (y más :)).
El segundo es mi favorito: la designación de Planetree, un enfoque de atención voluntaria centrado en el paciente para la prestación de atención médica en el entorno institucional.
Fred Lee escribió un excelente libro, titulado If Disney Ran Your Your Hospital, que deberías leer si estás interesado en esta área de conocimiento especializado y conocimiento.
En Mercury Health Travel, utilizamos otra herramienta de medición que mide la satisfacción percibida del paciente con el tratamiento, el progreso, la capacidad y los resultados desarrollados por Rand Corporation, con modificaciones para nuestro programa de turismo médico.
Nuestro uso de esta herramienta y su modificación nos ha servido para diferenciar nuestro programa de la competencia y también para hacer que el paciente se sienta atendido y medir los resultados anecdóticos clínicos y pacientes a través de una experiencia de parto en tres partes que ocurre en dos lugares (hogar cuidado de la ciudad antes y después, y atención de destino en la ubicación de turismo de salud). Nuestras enfermeras tienden a recoger las quejas, inquietudes y comentarios de los pacientes en el intercambio de 5 minutos que ocurre en ciertos intervalos periódicos durante el episodio de atención y seguimiento. .
Si se recibe una “queja desencadenante”, se lleva a la administración del hospital y se desarrolla e implementa un plan de acción correctiva (CAP) y la observación de la medición continúa durante un período prolongado.
Por favor, siéntase libre de hacer cualquier pregunta de seguimiento que pueda tener. Esta es un área en la que tengo amplios conocimientos prácticos y de procedimiento.
Maria K Todd, MHA PhD
CEO, Mercury Healthcare International
El servicio de atención al cliente en los hospitales es una situación muy diferente porque tenemos muchas más emociones en juego con la mayoría de los pacientes. Las personas ingresan a los hospitales no porque lo quieran, sino porque tienen que hacerlo. Este no es un evento de vida agradable para ellos. Debido a esto, vas a tener algunos obstáculos iniciales que superar antes de llegar a una mentalidad neutral.
En primer lugar, haga que todo el proceso, desde la admisión hasta el alta, sea lo más amigable e indolora posible. Haga que sea fácil para el paciente o sus representantes. Siempre sonría y, cuando corresponda, muestre empatía siempre que sea posible. Recuerde, algunos pacientes estarán muy asustados o preocupados por lo que están pasando.
Por supuesto, el servicio que brindamos también debe ser de primera categoría. Responder rápidamente es una parte clave del servicio hospitalario. Ser amigable y tratar de hacer que el cliente se sienta como en casa y bienvenido también es la clave. Haga las pequeñas cosas que puede hacer para que su estadía sea un poco mejor.
Después de haber visitado a otras personas en mi vida pude ver la diferencia entre las instituciones y sabía a cuáles me gustaría ir si fuera el paciente y cuáles no. Así que piense en los visitantes también.
Haga que el horario de visita sea conveniente para otros, siempre que esto se pueda hacer sin sacrificar el nivel de atención que brinda. Tenga un estacionamiento adecuado y un lugar para que los visitantes vayan mientras esperan que la gente se someta a cirugías o exámenes. Tenga una cafetería para que coman algo. Las máquinas expendedoras no lo cortan como un sustituto.
Si sigue estos elementos, se verá a sí mismo y su organización se centrará más en los clientes y le ayudará a descubrir y cambiar otras cosas a lo largo del camino y a crear una experiencia mucho mejor para el paciente y el visitante.
Para obtener más información sobre el servicio al cliente, visite el Instituto de capacitación de servicio al cliente.
La experiencia del cliente en un hospital es diferente de muchos otros contextos ya que se trata de “clientes” que están profundamente traumatizados y muy estresados. Les faltará paciencia y tiempo para que las personas les hablen sobre “su experiencia con nosotros hoy” o les pidan que llenen formularios o hojas de comentarios.
Este es un problema porque CEM se trata de descubrir qué es lo que molesta a los clientes y solucionarlo, antes de buscar la forma de establecer relaciones a largo plazo con los clientes para desarrollar una ventaja competitiva al reducir los costos de retención, el desvío y la venta adicional.
Huelga decir que el bit de relación a largo plazo también es problemático en los hospitales; la gente no quiere regresar. Subversión no es realmente lo correcto!
Mi pensamiento sería que CEM en un hospital buscaría instrumentar los flujos clave del proceso a través de la organización para los pacientes e identificar dónde difieren las creencias de los propietarios del proceso de la realidad sobre el terreno. Esto tiene como objetivo identificar los puntos de confusión, frustración, costo innecesario, retraso y problemas de seguridad. Comenzaría hablando con el personal de primera línea y pidiéndoles que identifiquen los puntos clave de contacto y los puntos de presión para los pacientes. Luego haría una observación de campo para comprender y describir lo que está sucediendo. El siguiente nivel sería emitir pacientes con rastreadores y grabadoras, emitir personal de primera línea con cámaras y rastreadores también. La clave aquí será establecer la confianza por adelantado en este proceso: la gente lo acusará inmediatamente por hacer esto; debes convencerlos de que eres capaz de tomar su opinión y crear un cambio. Ese cambio debe salir de la etapa de la entrevista y es necesario que haya más cambios en la etapa de observación.
Es importante obtener permiso y propiedad de la primera línea a medida que desarrolla el programa. Esto te permitirá celebrar abiertamente los cambios realizados. Si no puede hacer esto y no tiene ninguna posibilidad de implementar los cambios que se identifican, entonces ni siquiera comienza; lo hará funcionar.
Después de esto, se tratará de crear y mantener flujos de datos sobre lo que está sucediendo en el lugar de trabajo; los hospitales son muy dinámicos en términos de lo que se requiere con la práctica laboral, la tecnología médica y la expectativa del paciente, por lo que las cosas seguramente cambiarán.
Buena suerte.
La experiencia del cliente en un entorno hospitalario es reducir la ansiedad y reducir la fricción transaccional.
Los registros previos a la admisión para gastos médicos y de seguro se pueden realizar a través de archivos PDF que se pueden llenar en una conexión segura a Internet.
El overbooking y los tiempos de espera se pueden gestionar y publicar estadísticamente y se pueden realizar cortesías comunes con respecto a las demoras.
La capacitación del personal, especialmente el personal médico, que tiende a ser brusco y eficiente, puede implementarse.
Las encuestas de servicio al cliente son una parte importante del proceso, al igual que el monitoreo periódico de las instalaciones y el personal.
El acceso a los resultados e informes de las pruebas posteriores a la visita se puede publicar en los portales de los usuarios.
Se trata de gestionar las expectativas cuando esas expectativas pueden haber sido condicionadas por los medios (especialmente los espectáculos médicos de procedimiento) y las experiencias negativas de los amigos en relación. La mayoría de las personas esperan esperar en salas atestadas de espera, pero ¿cuántas veces alguien se les acercó para informarles de su progreso a través de la cola o les ofreció una botella de agua después de verificar que no están programadas para pruebas que requieren ayuno o procedimientos que son mejor realizado sin ingesta de líquidos.
El concepto clave es divorciar la experiencia de servicio al cliente de los resultados; que puede ser menos que agradable.
Recuerde la regla de oro: trate a los demás como desee ser tratado y tenga el mantra para su programa de servicio al cliente.
Quizás si su pregunta fuera más detallada, uno podría responder con mayor especificidad.
