La mejor manera de diseñar cualquier servicio es (1) tener un marco estructurado para comprender su estado actual / deseado, y (2) tener un proceso estructurado a seguir para llevarlo del concepto a la solución mientras administra el riesgo.
Estoy asumiendo que ya ha decidido que el servicio es valioso para sus clientes y financieramente viable para usted. Si no … ¡asegúrese de hacer su diligencia debida y comenzar allí!
(1) Marco estructurado para entender el estado actual:
Cuando empiezo un programa de diseño de servicios, quiero entender el sistema que estoy diseñando. Si bien hay muchos modelos que se pueden usar para respaldar esto, mi preferencia es el marco de diseño del servicio ATONE. ATONE es un modelo que le dice lo que necesita saber (a través de la investigación de diseño) para poder diseñar:
- Actores : quiénes son las personas involucradas en su sistema de servicio, incluido quién es su principal actor (cliente).
- Puntos de contacto: con qué interactúan cuando intentan alcanzar sus objetivos (tanto los suyos como a través de otras fuentes).
- Ofertas : cuáles son los diferentes servicios establecidos que los ayudan a cumplir sus objetivos, o que pueden ser reemplazos de lo que usted está tratando de ofrecer.
- Necesidades : qué necesitan mientras intentan lograr sus objetivos.
- Experiencias : lo que es único sobre los valores de su marca u organización que lo diferencian.
Cuando sabes estas cosas, tienes tu información fundamental.
(2) Proceso estructurado a seguir
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Como intentas llegar a un plan , dejaré de lado los largos detalles de darle vida a ese plan y terminaré con la dirección en la que vas a ir. Todo el proceso a continuación es básicamente un enfoque para la transición de un prototipo de baja fidelidad a un prototipo de alta fidelidad.
- Comience con las necesidades o los objetivos (A + N) . ¿Qué intenta hacer su cliente de farmacia? Un servicio sin necesidad es un desperdicio de recursos. Una necesidad sin un servicio es una oportunidad.
- Definir el concepto de servicio (New O) . Escriba cuál es la oferta que va a crear. Asegúrese de que no haya ofertas existentes que prestan servicios a esa necesidad o de que lo que está creando sea una mejora.
- Haga un mapa de la experiencia del cliente deseada (actual y nueva A + T). ¿Quiénes son los actores y cuáles son los puntos de contacto con los que desea que esta persona entre en contacto como parte de su servicio? Esto se consideraría un mapa de puntos de contacto. Asegúrese de pensar en cómo su farmacia diferencia su experiencia ( su E exclusiva )
- Etapa de la experiencia del cliente . No lo construyas todavía Hable, dibuje, actúe, use personas de Lego para representar a los actores, use a su personal para hablar sobre escenarios, use post-its para representar puntos de contacto. No importa cómo lo hagas, pero en este punto debes probar la experiencia, idealmente con tus clientes potenciales, para ver cómo responderían y si te estás perdiendo algo. Es mucho más fácil y más barato identificar y solucionar problemas ahora.
- Construye un plano . Cuando haya establecido su experiencia del cliente (su “etapa inicial”), identifique los procesos y sistemas que necesita entregar en ella.
- Prueba e iteración. Calcule tantas variaciones diferentes de clientes, variaciones de casos de uso y complicaciones como pueda, y explique si su plan puede responder a ellas. Ahórrese tiempo y dolores de cabeza siendo minucioso.
- Resumir en un plan . ¡Increíble! Ahora ya conoce la experiencia que desea, los puntos de contacto que necesita crear para cumplirla, los procesos que deben diseñarse para que su personal lo haga bien, y los sistemas que necesitarán estar implementados para que todo funcione sin problemas. Escríbalo en una gran lista de cosas por hacer.
Recuerde a través de todo esto que el rol de un diseñador de servicios es crear el contexto para que ocurran las interacciones de gran servicio. No puedes controlar todo, pero la planificación inteligente te ayudará a crear un servicio que sea valioso y una experiencia increíble.
