Ninguna.
Al contrario de lo que algunas personas piensan, no tratamos a “clientes”, “consumidores”, “clientes” o “interesados”, “socios” o “tomadores de decisiones” (¿escucho “decisores” a alguien? )
Tratamos pacientes
La relación médico-paciente debe ser (en un sentido no religioso) sagrada y especial.
Todos los estándares de comportamiento deberían derivarse de eso.
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¿Cuáles son algunas buenas películas o libros que tienen una gran relación médico-paciente?
Si pudieras elegir entre ser un doctor o obtener un título de negocios, ¿cuál elegirías? ¿Por qué?
He visto varios intentos equivocados de implementar “objetivos de servicio al cliente”, generalmente por personas que no tienen idea de la naturaleza de las diversas partes de nuestra profesión.
“Metas” como:
- nunca cancelar clínica
- los tiempos de espera del paciente no pueden durar más de 1 hora
- iniciando las clínicas de los sábados por la mañana
Todos suenan bien. Y debería ser alcanzable por la mayoría de los dermatólogos.
Pero no es tan fácil de lograr para el neurocirujano solo que dirige clínicas al mismo tiempo que él o ella está de guardia en el Centro de Trauma.
¿Nunca cancelas la clínica? Entonces, ¿qué debería hacer un neurocirujano cuando, al comienzo de la clínica, un niño de 10 años ingresa a urgencias con un gran hematoma epidural que lo matará si ese neurocirujano no lo deja caer de inmediato y realiza una craneotomía?
¿El tiempo de espera del paciente es de no más de 1 hora? Entonces, ¿qué debería hacer ese mismo neurocirujano cuando está al inicio de la clínica, por delante de las personas con dolor de espalda y cuello, y se encuentra con un paciente con un probable tumor cerebral maligno que requerirá una cirugía arriesgada seguida de quimioterapia y radioterapia? ¿Cortó las preguntas de ese paciente y simplemente lo metió en el programa de quirófano?
¿Iniciar las clínicas de los sábados por la mañana? Muy conveniente para los pacientes. Pero muchas veces, en un concurrido Centro de Trauma, el neurocirujano está despierto la mayoría de los viernes por la noche. El sábado por la mañana puede ser la única oportunidad que tiene de recuperar parte de su déficit de sueño. ¿Rob ese individuo de qué precioso sueño puede tener?
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¿Cuáles deberían ser los objetivos de servicio al cliente de los profesionales médicos? Puede hacer una lista de los tópicos usuales, o puede enfocarse en el principio que debe usarse en la empresa: que la relación paciente-médico es sagrada.
Póngalo en su bolsillo y llévelo consigo a todas partes, y le ayudará a tomar buenas decisiones en cada situación que encuentre.
Después de todo, así es como manejamos otra relación sagrada: la que existe entre padres e hijos. Ofrecemos principios para vivir, no fórmulas.
(Tenga en cuenta que uso la palabra “sagrado” en un sentido secular, no religioso)
